SLA
Engagement de service.
La transparence est au cœur de notre service. Voici nos engagements contractuels pour la sécurité et la pérennité de vos projets.
99,994 %
Disponibilité réseau
Disponibilité annuelle garantie sur l'ensemble de notre infrastructure réseau et électrique.
12 heures
RPO (récupération)
Tier 4 (par défaut) : deux snapshots quotidiens à 3h et 15h, inclus dans l'offre. Snapshot manuel à la demande à tout moment.
60 jours
Rétention backups
Sauvegardes externalisées en Allemagne conservées jusqu'à 2 mois.
H+4 / 24h
Support technique
Réponse sous 4h pour le critique, 24h ouvrées pour les demandes standards.
Politique de sauvegarde
Nous traitons vos données comme les nôtres : avec une paranoïa constructive.
- Snapshot Tier 4 (inclus, par défaut) : une image complète toutes les 12h, à 3h00 et 15h00.
- Snapshot à la demande : en plus des sauvegardes automatiques, déclenchez à tout moment un snapshot manuel de n'importe quel service depuis votre espace client — avant une mise à jour risquée, par exemple. Gratuit à déclencher, quel que soit votre tier ; seul l'espace de stockage occupé par vos sauvegardes est facturé.
- Redondance géographique (Allemagne) : sauvegardes chiffrées sur serveurs isolés hors France, toujours au sein de l'UE.
- Rétention 60 jours : stratégie glissante, serveurs de backup eux-mêmes sauvegardés.
Tiers de sauvegarde
La fréquence des snapshots automatiques est disponible en 4 tiers. Le Tier 4 est appliqué par défaut et compris dans l'offre ; les Tiers 3, 2 et 1 s'activent librement et gratuitement depuis les paramètres utilisateur de votre espace client — accessibles à tous, sans engagement ni abonnement mensuel requis. Ce n'est pas l'activation d'un tier qui est payante : vos sauvegardes sont stockées de façon incrémentale et facturées au stockage réellement utilisé, comme n'importe quel disque. Plus les snapshots sont rapprochés, plus l'espace occupé (et donc le coût) augmente. Et quel que soit le tier choisi, un snapshot manuel à la demande reste toujours disponible en complément, sans surcoût d'activation.
| Tier | Fréquence | Statut |
|---|---|---|
| Tier 4 | Toutes les 12h (3h00 et 15h00) | Par défaut, inclus |
| Tier 3 | Toutes les 2 heures | Gratuit à activer · facturé au stockage |
| Tier 2 | Toutes les 30 minutes | Gratuit à activer · facturé au stockage |
| Tier 1 | Toutes les 5 minutes | Gratuit à activer · facturé au stockage |
| À la demande | Manuel, quand vous le souhaitez | Toujours gratuit à déclencher |
Infrastructure & Redondance
Réseau & Énergie
Nos datacenters à Marseille et Strasbourg bénéficient d'une double adduction réseau et d'une redondance électrique N+1 (Onduleurs + Groupes électrogènes).
Protection DDoS
Filtrage Netrix permanent jusqu'à 10 Tbps, capable de mitiger les attaques L3/L4 et L7 en moins de 30 ms.
Support technique
- Incidents critiques : réponse garantie sous 4 heures, 7j/7.
- Demandes standards : traitement dans un délai max de 24 heures ouvrées.
Dédommagements
En cas de non-respect du taux de disponibilité annuel garanti (99,9 %) exclusivement lié à des incidents imprévus (hors maintenance programmée), OxalisHeberg crédite votre compte selon cette grille :
| Disponibilité annuelle | Crédit accordé |
|---|---|
| 99,5 % à 99,8 % | 5 % de l'abonnement |
| 98,5 % à 99,5 % | 15 % de l'abonnement |
| < 98,5 % | 25 % de l'abonnement |